Чарджбэк (Chargeback) в Альфа-Банке 2022: как вернуть свои деньги и оформить заявление на процедуру chargeback

Чарджбэк — процедура, предусмотренная Международными платежными системами, позволяющая держателям карт Visa, Mastercard, МИР вернуть свои деньги на за некачественный товар, от брокеров-мошенников, букмекеров и онлайн-казино, а также списанные по ошибке средства. Российские банки действуют в рамках правил МПС и дают клиентам возможность оспорить платеж по стандартному алгоритму. В этой статье рассказываем, как клиентам Альфа-банка вернуть деньги.

Что такое чарджбэк в Альфа-Банке?

Фактически, чарджбэк  (дословно: charge — оплата, back — возврат) — процедура оспаривания транзакций, проведенных с помощью банковских карт, регламентируемая правилами платежных систем VISA, MasterCard, МИР (в платежной системе МИР это называется диспут).

Важно понимать, что чарджбэк не регламентирован законами Российской федерации, поэтому банки действуют в соответствии с правилами платежных систем и ориентируются на внутренние документы. 

Особенности чарджбека в Альфа-Банке

В процедуре чарджбэк всегда несколько ключевых участников: 

• Покупатель/пострадавший от рук мошенников
• Банк-эмитент (выпустивший карту пострадавшего, с который и были совершены оспариваемые транзакции). В данном случае Альфа-банк
• Банк-эквайер (обслуживающий счет продавца и принимающий платежи)
• Юридическое лицо: продавец, брокер, букмекер, казино и пр.

Чтобы вернуть свои деньги, пострадавший должен написать заявление и приложить доказательства обмана на деньги или факта оказания некачественной услуги (товара). На этом этапе важно настоять на том, что права клиента были нарушены и мирное урегулирование конфликта невозможно — это, кстати, тоже придется доказать. 

Альфа-банк предоставляет стандартные формы обращения для разных ситуаций и дает алгоритм действий.

Согласно внутренним правилам, клиент должен:

• Направить заявление «Претензия по оспариваемым суммам» и документы отдельными письмами на каждую спорную ситуацию. 

Например: если отменился рейс и тур, клиент банка должен отправить документы в двух разных письмах. Будет зарегистрировано два обращения.

• Доказательную базу: переписки с продавцом/брокером нужно объединить в один файл формата doc или pdf с сохранением хронологии.  
• Важно назвать файлы так, чтобы сотрудники банка могли легко определить, что в нем. Например: “переписка с продавцом”,”выписка по операциям”, “чек оплаты” и пр.

К сожалению, информированность населения о возможности вернуть деньги от мошенников критически низкая. А те, кто располагают информацией, рискуют получить отказ по обращению и перестать бороться, просто потому что официальная информация МПС о чарджбэке опубликована только на английском языке, а сотрудники банков часто не знают, по какому алгоритму действовать, если клиент хочет оспорить платеж. 

Да и самим банкам разбираться и вставать на сторону интересов клиента, чаще всего невыгодно, поэтому запросы отклоняются еще на этапе согласования эмитентом. 

Здесь, как в дикой природе, побеждает сильнейший.

В каких случаях Альфа-Банк может отказать в процедуре chargeback

Процедура предусматривает последовательность действий и фактов, которые никак нельзя обойти.
Для того, чтобы инициировать чарджбэк необходимо, чтобы:

А также:

• с момента перевода не прошло 540 дней;
• деньги были переведены с карты МИР, Мастеркард, Виза на счет юридического лица;
• пострадавший готов предоставить доказательства.

В случае, если одно из перечисленных условий не соблюдается, банк вправе дать клиенту отказ. 

Этапы прохождения процедуры

Прежде, чем идти с заявлением в банк, клиент должен попытаться решить проблему мирным путем, направив претензию продавцу/брокеру. 

И в случае, если администрация не урегулирует вопрос,  проинформировать о том, что договор (если он был) клиент расторгает в одностороннем порядке. Копию в последующем приложить к пакету документов на чарджбэк.

Следующий этап — сбор доказательств. Ключевой. Клиенту важно сохранить и предоставить банку все:
    — переписки и аудиозаписи разговоров с представителями компании, 

• чеки,

• банковские выписки, 

• сфотографировать все бумажные документы, в т.ч. в том числе чеки банкомата, договоры, квитанции.

В случае, если на первое письмо не пришло ответа, Альфа-банк рекомендует направить повторное обращение, подкрепленное доказательствами, подождать 21 день и, в случае, если дело с мертвой точки не сдвинется, нести документы в банк-эмитент.

Чтобы опротестовать транзакцию, клиенту необходимо явиться в Альфа-банк  лично или отправить заявление по электронной почте. 

Несмотря на то, что банк предлагает стандартный шаблон, в интересах клиента дать развернутое пояснение, как и при каких обстоятельствах был совершен обман. От этого будет зависеть решение банка.Заявление об оспаривании операции  составляется от первого лица и должно исчерпывающе отвечать на главные вопросы дела:

• С каким брокером/компанией был заключен договор;

• Какие платежи, когда и на какой счет совершил пострадавший;

• Какие факты доказывают, что заявленные компанией обязательства не были выполнены;

• Какие действия предпринял пострадавший, чтобы урегулировать конфликт мирно; 

• Просьбу к банку — эмитенту, как участнику платежной системы, рассмотреть заявление и передать его в банк — эквайер;

• Просьбу к банку — эквайеру, как участнику платежной системы, рассмотреть заявление и инициировать процедуру чарджбэк.

После того, как банк-эмитент примет заявление, им будет инициировано разбирательство. И решение, получит ли клиент деньги обратно, будет зависеть от банка-эквайера. Который либо сочтет убедительными доказательства пострадавшего, либо встанет на сторону своего клиента.

Возврат денег в Альфа-Банке

Чарджбэк в Альфа-банке: какие документы нужны

Важные нюансы

Банк обязан принять решение в течение месяца по сделкам, совершенным внутри РФ, и двух месяцев, если клиент переводил деньги зарубеж. Как раз в течение этого периода Альфа-Банк связывается с банком-эквайером, который и должен привлечь к разбирательству получателя средств.

По карте Mastercard

К сожалению, процедура осложнена низкой компетенцией сотрудников банка. Поэтому есть смысл обратиться к профессиональным юристам, чтобы увеличить шансы на возврат средств и не потратить время зря. 

Кстати, очень важно выяснить, куда именно ушли деньги и как продавец идентифицирует транзакции. 

Для этого нужно сделать запрос в своем банке и попросить прислать дополнительную информацию по сделанным клиентом переводам:

• название банка-эквайера;
• идентификационные номера транзакций ARN;
• Коды категорий бизнеса получателя платежа МСС.

Обращение можно написать по стандартной форме: 

“Кому
От кого (+паспортные данные)
Контактный телефон:
Контактный e-mail

Обращение 

Я, ФИО, прошу Альфа-банк предоставить мне идентификационный номер ARN, названия банков и MCC, куда уходили мои денежные средства. Ниже привожу перечень платежей. 

Данные по переводу денежных средств по банковской карте (номер):

дата совершения операции/место совершения операции/сумма в валюте счета
Прошу предоставить данную информацию на мою электронную почту: адрес”

В полученном ответе важно сверить номера ARN: дело в том, что, например, в споре с брокером будет решающим факт, продает ли он услуги под кодом МСС 6211 — только этот код подтверждает что компания работает в правовом поле. Если код отличается — организация вводит эквайера в заблуждение. И об этом важно тоже упомянуть.

Стоит подкрепить обращение и прочими нарушениями: деятельность без российской лицензии, переводы юрлицу, не зарегистрированному в России (согласно 115-ФЗ)

По карте Visa

Особенности возврата платежей по карте Visa:

• чтобы иниицировать чарджбэк, сумма транзакции должна быть не менее 25 долларов;
• подать заявление можно в течение 120 дней с даты оплаты, в некоторых случаях — с последнего предполагаемого дня получения товара или услуги.

Предельная длительность срока 540 дней.

Причины отказа в чарджбэке

Конечно, инициировать чарджбэк возможно не всегда.
Фактически, после того как покупатель оплатил товар и получил его, сделка считается успешно завершенной. И оспорить этот факт через платежную систему достаточно трудно. Альфа-банк, как и другие “коллеги”, в этом случае обращаться к закону  «О правах потребителей».

К тому же есть нюанс: согласно внутреннему регламенту, если клиент  Альфа-Банка предварительно не попытался урегулировать вопрос с продавцом мирно, в чарджбэке будет отказано. Поэтому важно собрать доказательную базу и подтвердить свои попытки решить проблему между покупателем и продавцом при подаче заявления.

Также оспорить операцию невозможно, если деньги были переведены на карту физического лица.

Особенно сложно вернуть деньги, переведенные на счета брокеров, онлайн-казино, букмекерских контор, потому как клиент по умолчанию согласился на проведение высокорисковой операции. Однако опытным юристам это под силу. 

Как оформить заявление на возврат денежных средств в Альфа-банке

Форма заявления стандартная. Выше мы уже прикрепляли образец шаблона, предусмотренного Альфа-банком.  Справа в верхнем углу листа указываются реквизиты адресата. В данном случае, получателем будет Банк, выпустивший карту, реквизиты можно найти на официальном сайте. Следом – реквизиты отправителя, то есть данные клиента. Еще ниже и по центру – название документа.

Как быстро можно вернуть деньги: сроки возврата

После того, как банк-эмитент получает заявление, свое решение должен озвучить в течение 45 дней и передать пакет документов в МПС. 

Банк-эквайер обязан предоставить свое решение в течение 30 дней.
Если по заявке было принято отрицательное решение, повторно отправить заявление можно в арбитраж. Разбирательство занимает в среднем 1-2 месяца. 

Эффективность процедуры чарджбек в Альфа-Банке

Эффективность процедуры — явление доказанное. Другое дело, что вероятность успеха зависит от того, насколько грамотно будет собран пакет документов и от компетенций ведущего юриста.

Можно ли справится с самостоятельно или кому доверить ЧАРДЖБЭК?

Как уже было сказано выше, предпринять попытку инициировать чарджбэк самостоятельно — больше, чем реально. Вопрос только в том, удастся ли учесть все нюансы и выиграть дело. 

Мы рекомендуем обращаться к проверенным юристам с успешным опытом возврата средств. Опишите свою проблему в чате  и получите бесплатную консультацию на нашем сайте.